お客様のご要望

３ヶ月前に実施した研修のフォローアップを兼ねた研修。座学だけでなくロールプレイング形式の実践的な内容が希望。

内容

10月に実施した言葉遣いの基本を学ぶ第１回研修のフォローアップを兼ねており、第２回はまず３ヶ月間の取り組み具合をグループで情報共有します。また、どれだけ定着できているかを確認するミニテストも実施します。

言葉遣いの重要なポイントを再度しっかりと押さえた上で、電話応対マナーの確認とケーススタディによる練習を行います。最後はロールプレイング形式による電話での予約受付から来店時の店頭応対までをグループで協力して取り組みます。

学んだ知識の定着化に不可欠な復習に、十分な時間を取った内容です。

結果

第１回研修から３ヶ月が経過して情報共有することで、お客様から言葉遣いでお褒めの言葉をいただくようなケースがあったり、普段から言葉遣いを意識するようになったという報告があったりと、その場限りではなく継続して現場で取り組まれていることがわかりました。ミニテストを実施すると、第１回の研修実施時と比べてかなり知識を習得できていることを実感できたようです。また点数を付けるだけでなく、重要ポイントをグループで話し合うことで更に知識の定着が進んでいました。

電話応対については苦手意識を持っている、あるいはレベルアップを目指したいという研修生が大変多いこともあり、店舗で実際によくあるケーススタディを用いた練習は熱心に取り組まれていました。